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저가 항공사들, 고객만족도 “아직은”

기사승인 2018.02.08  15:20:15

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- 세종대학교 관광산업연구소 등, 항공사 이용객 대상 조사
아시아나 대한항공 1~2위… 저가는 가격대비 가치 '별로'

항공사 이용객을 대상으로 고객만족동서 아시아나항공과 대한항공이 우수한 평가를 받았다.

특히 저가 항공사들은 대형 항공사에 비해 비교적 고객만족도가 뒤떨어지고 있는 가운데 그 원인이 핵심 경쟁 요소인 ‘가격대비 가치’를 평가받지 못하고 있기 때문이라는 분석이어서 이목을 끌고 있다.

세종대학교 관광산업연구소와 여행 리서치 전문회사 컨슈머인사이트는 지난 9월 실시한 ‘2017 여행 만족도 조사’에서 우리나라 국적 항공사들이 우수한 평가를 받았다.

이번 조사에서 아시아나는 자회사인 에어부산과 에어서울과 함께 대형과 저가항공 모두를 선권했다.

만족도 조사는 2016년 9월부터 2017년 8월까지 이내에 항공사를 이용한 소비자들에게 이용 과정에 대해 얼마나 만족했는지를 물었다. 대형항공사(FSC)와 저가항공사(LCC) 이용자 각각을 조사했다. 코드셰어로 이용한 평가는 대상에서 제외했다.

항공사 고객 만족도는 △예약/문의(정보탐색 등) △발권/체크인 △탑승/하차 △기내 환경/시설 △기내 서비스 △비행 서비스 △가격대비 가치 등 7개 항목으로 평가됐고, 이의 중요도를 감안해 종합 점수가 산출됐다는 게 세종대학교 관광산업연구소 등의 설명이다.

대형 항공사 고객만족도 조사결과.

□ 대형항공사 고객만족도

그 결과, 지난 1년간 대형항공사를 이용한 적이 있는 2661명을 조사해 60명 이상의 표본이 확보된 항공사는 8개인 가운데 1위는 696점(1000점 만점)을 얻은 아시아나항공이 차지했다. 아시아나항공은 기내 환경/시설, 발권/체크인, 예약/문의, 탑승/하차 등 7개 항목 중 4개에서 1위를 했다.

다음은 대한항공(684점)이 2위로 기내 서비스 부문에서 가장 우수했고, 3위는 JAL(679점)로 비행서비스와 가격대비 가치에서 1위였다. 그 다음은 케세이퍼시픽 668점, 타이항공 648점의 순이었다.

표본 수가 30~59명으로 순위를 매기기에는 불충분한 규모로 판단된 6개 대형항공사를 보면 싱가포르항공 716점(1000점 만점), ANA 714점, 에미레이트항공 702점으로 700점을 넘는 우수한 평가를 받았다. 이들 3개 항공사는 모두 공식 1위 아시아나 보다 높은 점수를 받았다.

세종대학교 관광산업연구소 등은 "대형 항공사에선 우리나라와 일본 국적 항공사의 선전, 동남아시아 국가 항공사의 부진으로 요약할 수 있다"며 "재미있는 것은 싱가포르, 일본과 같이 해외 여행지 만족도가 높은 국가의 항공사들이 더 좋은 평가를 받았다는 점"이라고 분석했다.

저가 항공사 고객만족도 조사결과.

□ 저가항공사 고객만족도

또한 1년내 저가항공사를 이용한 적이 있는 2986명을 조사한 결과, 60명 이상의 표본을 확보한 저가항공사는 7개인 가운데 에어부산이 636점(1000점 만점)으로 1위를 보였다.

에어부산은 고객만족도를 구성하는 7개 항목 모두에서 가장 우수한 평가를 받았다. 특히 기내 환경/시설과 기내 서비스에서 크게 앞섰다.

그 다음은 진에어 607점, 티웨이항공 595점, 제주항공 582점, 이스타항공 580점 등 순이었다. 외국 국적기인 에어아시아와 피치항공은 우리나라 국적기와 큰 격차로 하위권에 있었다.

순위에서는 제외했으나, 표본 수가 30~59명인 4개 저가항공사를 보면 에어서울이 720점으로 가장 높았다. 에어서울은 대형과 저가 항공사 전체를 합쳐 가장 우수한 평가를 받았고, 기내 환경/시설, 비행서비스, 가격대비 가치에서 특히 우수했다. 에어서울은 아시아나 산하 저가항공사이면서 국제선만을 운영하고, 저가항공사 중에서 기내 좌석 공간이 넓은 것으로 알려져 있다.

세종대학교 관광산업연구소 등은 “저가항공사인 경우 아직 고객 만족도에선 대형항공사에 미치지 못하고 있다”며 “가격대비 가치를 포함해 고객 만족도를 구성하는 7개 항목 모두에서 대형항공사 보다 낮았고 특히, 기내 환경/시설, 기내 서비스, 비행 서비스 등 기내 경험에서 격차가 컸다”고 밝혔다.

이기봉 기자 daeun4680@hanmail.net

<저작권자 © 제주도민일보 무단전재 및 재배포금지>
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