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항공사 고객만족도 1위는? "아시아나"

기사승인 2019.12.06  17:46:12

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- 저비용항공사 양적으로 성장했지만, 대형항공사 못 잡아

대형항공사들이 사회적 논란 속에서도 항공사 고객만족도에서 1위와 2위를 차지했다. 국내선에서는 아시아나 항공이 국제선에서는 대한항공이 각각 1위를 차지했다.

여행 전문 리서치기관 컨슈머인사이트는 '여행상품 만족도 조사'에서 지난 1년간(2018년 9월~2019년 8월) 항공사를 이용한 고객을 대상으로 만족도를 조사했다.

대형항공사와 저비용항공사를 별도 조사했으며, 고객만족도는 ▲예약/문의(정보탐색 등) ▲발권/체크인 ▲탑승/하차 ▲기내 환경/시설 ▲기내서비스 ▲비행서비스 ▲가격대비가치 등 7개부문의 중요도를 반영해 1000점 만점으로 산정했다.

조사결과에 따르면 저비용항공사(LCC)는 아시아나항공 계열인 에어서울과 에어부산이 나란히 1-2위를 차지했다. 저비용항공사는 양적으로는 성장했지만 여전히 고객만족도에서는 대형항공사를 따라가지 못했다.

소비자들은 대형항공사가 고객서비스가 좋을 뿐 아니라 비싼 가격을 주고 탈만 한 가치가 있다고 평가했다.

대형항공사 만족도는 아시아나와 대한한공의 점수는 2년째 거의 차이가 없지만 아시아나항공은 국내선(684점), 대한항공은 국제선(710점)에서 점수가 높았다.

특히, 대한항공은 국내선(664점)보다 국제선이 무려 46점 높았는데, 장거리노선 일수록 기내서비스와 가격대비가치 측면에서 긍정적 평가를 받았다.

3위는 케세이퍼시픽이 645점으로 1․2위와 격차가 컸다. 4위 베트남항공(616점), 5위 타이항공(614점), 6위 필리핀항공(599점)은 큰 점수 차이가 없었다. 중국동방항공(532점)과 중국남방항공(514점)은 3년째 최하위를 기록했다.

저비용항공사는 고객만족도에서 에어서울(642점)이 1위를 차지했고, 2위는 에어부산(637점)이었다. 아시아나항공 계열인 두 브랜드는 2년째 1, 2위 자리를 다투고 있다.

뒤를 이어 티웨이항공(608점), 진에어(605점), 제주항공(603점), 이스타항공(595점)이 큰 점수 차이 없이 그 뒤를 따랐다.

목적지별로 보면 국내선에서는 티웨이항공이 632점으로 1위를 차지했고, 국제선에서는 에어부산이 666점으로 좋은 평가를 받았다.

대형항공사와 저비용항공사의 고객만족도 평균은 약 32점의 차이를 보이고 있다. 대형항공사는 고객만족도를 구성하는 7개부문 모두에서 저비용항공사를 앞서고 있다.

해당 조사가 시작된 2017년 이후 격차는 줄어들지 않고 있다. 특히, 기내서비스와 기내 환경·시설 측면에서 차이가 컸고,

특히 저비용항공사의 유일한 무기라 할 수 있는 요금인 가격대비가치 면에서도 소비자들은 대형항공사의 손을 들어줬다.

한편 컨슈머인사이트 소비자동향연구소는 2017년부터 매년 9월 항공사에 대한 경험과 평가를 조사했다. 컨슈머인사이트의 80만 IBP(Invitation Based Panel)를 표본틀로 하여 총 2만5724명을 조사했으며, 표본추출은 인구구성비에 따라 성∙연령∙지역을 비례할당했다. 자료수집은 이메일과 모바일을 사용했다.

문서현 기자 start-to@hanmail.net

<저작권자 © 제주도민일보 무단전재 및 재배포금지>
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